On s’est tous déjà fié à un avis cinq étoiles avant de réserver une table ou un hôtel à l’étranger. Mais si derrière ces commentaires rassurants sur TripAdvisor se cachait une IA chargée de réécrire la vérité et cacher des avis ? C’est la question brûlante que soulève une enquête récente.
Selon plusieurs témoignages, la plateforme utiliserait des algorithmes pour enterrer les critiques les plus sévères au profit d’une image plus lisse. Simple soupçon ou véritable manipulation ? Les révélations risquent d’écorner la confiance que nous accordons aux voyageurs anonymes. Voici ce que l’on sait.
En bref : L’IA de TripAdvisor enterre les critiques qui dérangent.
- L’outil transforme intoxications alimentaires et harcèlement en avis « impeccables » ou « amicaux », selon l’enquête Which?.
- Ignorez les résumés automatiques : lisez directement les avis originaux, surtout les notes à une étoile.
Certains avis faits par l’IA sur Tripadvisor se révèlent trompeurs
L’enquête de Which? a révélé que l’outil d’IA cache gravement les avis négatives sur TripAdvisor. En effet, par exemple un hôtel poursuivi pour des intoxications alimentaires de masse était qualifié d’« impeccable ». Sinon, on peut aussi y trouver ce genre de commentaire : un établissement où des clients signalaient du harcèlement sexuel par le personnel était décrit comme offrant un service « amical ».
Par conséquent, ces synthèses automatisées gomment les alertes sanitaires et sécuritaires. Ainsi, le système transforme des témoignages accablants en éloges fades, donnant une image totalement faussée de la réalité aux vacanciers.
Quels scandales ces résumés ont-ils concrètement dissimulés ?
Les exemples sont édifiants. D’une part, au Riu Palace Santa Maria, l’IA vantait des restaurants « plébiscités » alors que des clients dénonçaient du poulet cru ou des souris rôties près du buffet. D’autre part, en République dominicaine, des touristes se douchaient à la bouteille d’eau en raison de coupures.
Pourtant, le résumé ne mentionnait que des problèmes « d’entretien ». Par ailleurs, en Turquie, le harcèlement sexuel répété par des employés était invisibilisé derrière la formule « service amical ». Finalement, ces défaillances graves étaient reléguées au second plan.
Comment Tripadvisor défend-il son outil de synthèse ?
Face aux critiques, Tripadvisor affirme surveiller et affiner constamment son algorithme. La plateforme assure que ces résumés ne remplacent pas les avis détaillés. De plus, elle estime que les voyageurs font preuve de bon sens pour croiser ces informations. Par ailleurs, l’entreprise précise que les incidents graves de sécurité comme les décès ou les agressions sexuelles désactivent automatiquement la synthèse. Cependant, les cas soulevés par Which? montrent que des faits très préoccupants passent encore au travers des mailles du filet.
L’avis des experts confirme-t-il ce biais de l’intelligence artificielle ?
Le professeur Duncan Brumby, spécialiste de l’interaction humain-machine, apporte un éclairage scientifique. Selon lui, l’IA a tendance à « aseptiser et arrondir les angles » des critiques acerbes. En effet, les données d’entraînement massives contiennent une majorité d’observations banales, ce qui pousse l’algorithme à être trop « poli ».
De plus, des études montrent que ces technologies ont un angle mort les empêchant de retranscrire la richesse des retours négatifs. Ainsi, la machine lisse les sentiments pour les réduire à des banalités inoffensives.
Quelle est la bonne attitude à adopter pour un voyageur vigilant ?
Pour Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, la vigilance est de mise. Il conseille donc d’ignorer ces synthèses automatisées et de scruter directement les avis clients. Par ailleurs, il faut se concentrer sur les notes les plus basses, notamment les évaluations à une étoile. De plus, il est prudent de croiser les sources en consultant d’autres sites. Enfin, les voyageurs doivent repérer les témoignages parlant de problèmes de sécurité ou d’hygiène. En attendant des améliorations, seul un retour direct aux textes originaux garantit un séjour sans mauvaise surprise.
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